1、物业公司员工行为规范标准

1、目的

物业公司员工行为规范标准，规范员工的行为、语言及礼节。

2、适用范围

物业公司员工行为规范标准适用于规范公司所有员工的行为。

3、规范内容

3.1日常工作中的礼节常识

3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋；化妆：女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。

3.1.2提前十分钟上班，备齐各种工具，无迟到无缺勤，保持良好的状态。

3.1.3员工见面要相互问好。

3.1.4工作中禁止嬉笑打闹。

3.1.5严格维护公司的办公秩序，保持良好的工作环境。

3.1.6离席外出时向上司及值班台留下去处。

3.1.7不得提前做下班准备，不得早退。

3.2谈话方式

3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，以加快理解并可防止重复。

3.2.2力求表达清楚，概念准确。

3.2.3听别人讲话时，要注视对方，精力集中。

3.2.4即使不同意对方观点，也要先让对方把话说完。

3.2.5尊重对方，不做损伤对方自尊心的表示。

3.2.6正确使用敬语，称对方人员时加先生（女士），向别人介绍本单位人员时只加职位。

3.3人际关系

3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。

3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。

3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行。

3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。

3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。

3.4电话常识

3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。

3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。

3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。

3.4.4通话要认真负责，若不清楚时请有关人员接电话。

3.4.5通话工作事项必须记录，重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次，确保准确。

3.4.6电话中应使用普通话，不得使用口头语，避免影响通话人及企业声誉。

3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。

3.4.8通话完毕，要等对方先放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。

3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。

3.4.10日常电话应对用语

3.4.10.1电话铃响时：“您好，**物业/***（如康桥半岛）服务中心，请讲/请问有什么事？”

3.4.10.2对方要找人时：“请问找哪位？”“好的，请稍等。”

3.4.10.3要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代您转达吗？”“好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”

3.4.10.4结束谈话：“谢谢您”“再见”。

3.4.10.5对外联系时：“您好，麻烦您，请***先生（女士）接电话好吗？”

3.4.10.6对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了（或：给您添麻烦了），再次表示感谢。”

3.4.10.7对方打错电话时：“这里是**物业/***，请您核对后重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是******，请您再核实一下好吗？”

3.5接待客人礼节

3.5.1接待客人时要用礼貌语言，无论尊卑、男女、长幼，一律以礼相待。

3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。

3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。

3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，在引导后替领

导为客人沏上茶水。

3.5.5为了表示对客人的真诚，一定要为客人沏茶并学会端茶方式。

3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，应尽快结束谈话，避免

占用工作时间。

3.5.7和客人洽谈时，注意避免出现容易引起误解的态度和行为。

3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人，职位低的人，年龄小的人。

3.5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，递接名片时要用双手，并道声“谢谢”，要认真阅看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果有不认识的字不必顾虑直问即可。

3.5.10熟练掌握接待用语，注意坐姿，杜绝不礼貌的行为。

3.5.11送客人时，不能先于客人离开（即使是寒暄之后）。

3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下；乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。

3.6文明礼貌用语

3.6.1常用礼貌语：“请”、“对不起”、“谢谢”。

3.6.2常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。称呼一定要因人、因地而异，准确恰当。

3.6.3接待过程中的礼貌用语

3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问您找哪位？”、“请问您是哪个公司的？”、“请问您有什么事？”

3.6.3.2客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”。

3.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太清楚，我请某某（职位）来回答您，请原谅”。

3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时：“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。

3.6.3.5当受到客人表扬时：“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们的服务还不够，请多提意见”。

3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，公司规定不能接受客户的礼品。”“心领了，这个我们不能收。”

3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只可解释，记住，客人永远是对的。一定要面带微笑，态度诚恳，听完之后：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进。”“对不起，由于****原因，我们的确耽误了您的入住，我们会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的关心。”“您的意见非常宝贵，我一定向领导转达。”“您的建议非常好，谢谢您。”

3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方：“**公司（**

单位）在**路**号，请坐**路车在*站下车，步行**米就到。”

3.6.3.9对方要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代劳吗？”“请留言好吗？”

3.6.3.10送别客人时：“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。

3.7工作意识

3.7.1熟记理解祥瑞公司的企业文化，充分认识今日严峻的企业竞争环境，人才竞争环境，了解祥瑞公司对员工素质和修养的要求。

3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。

3.7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被选中就欣然前往”的服从意识。

3.7.4要认识到工作由计划--执行--验证--完善四个过程组成。

3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。

3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。

3.7.7要有“企兴我荣、企衰我耻”的思想意识。

3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。

3.7.9路是自己走的,自己每天都在为自己画像。

3.7.10不外泄公司的商业秘密（如体系文件、规章制度、经营信息、薪资状况、管理技术等）和客户信息。

3.8工作基本方法

3.8.1工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。

3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须认真遵守公司的制度和要求。

3.8.3接受批示和命令时，必须做记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少。“不能”、“不干”是禁语，不能随便出口。

3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，要警惕独断专行、唯我独尊的

想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，倾听上司的判断。

3.8.5正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语。

3.9工作的计划性

3.9.1效率来自于工作的计划性。

3.9.2时间就是效益，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。

3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。

3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。

3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。

3.10会议常识

3.10.1接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。

3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。

3.10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰、易懂；对他人意见，要诚恳对待，不随意打断别人，不嘲弄别人。

3.10.4会议中言语平和，处事公平，不掺入个人感情色彩。

3.10.5不向其他人员强加自己的意见，不刻意寻求别人的赞成。

3.10.6保持会场秩序，不大声喧哗、窃窃私语、左顾右盼。

3.10.7会议中要集中精神，全神贯注。

3.10.8禁忌滔滔不绝、默默不语、中途离席等。

3.10.9要善于鼓掌，尊重别人的发言。

3.10.10关闭通讯工具，或将接受方式调为振动。禁止在会场接打电话。

3.10.11会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。

2、物业管理公司规章制度

一、目的：

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。

二、适用范围：

新天美地花园物业管理公司所有工作人员。

三、职责：

3.1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。

3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。

四、关于服装、装束

4.1进公司必须穿好工作服;

4.2工作服要干净;

4.3进公司须戴工作证;

4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司;

4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领;

4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理;

4.7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用;

4.8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。

五、关于上班时间

5.1时间为上午8：30----12：00下午2：00----18：00

5.2不得无故迟到、早退、外出;

5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外);

5.4严禁无故旷工;

5.5上、下班必须签到;

5.6不许代别人签到;

5.7不得涂改签到表。

六、关于厂内设备和备件

6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观;

6.2注意整理整顿;

6.3道路要保持畅通，不许摆放东西;

6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴;

6.5节约用水，用电，不得浪费;

6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理;

6.7凡盗窃本公司财物，从严处理;

6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。

七、其它

7.1服从上司的命令;

7.2发生事情必须立即上报、联络;

7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾;

7.4严禁在花园内吸烟;

7.5不准喧哗、赌博;

7.6不准盗窃他人或公司内的东西;

物业管理公司规章制度

1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;

2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;

3、严禁在办公室私用电话;

4、除急事外不许接听私人电话;

5、未经许可不准在公司内演说集会;

6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;

7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;

8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资;

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。

望各位雇员严格遵守。

关于上班时间

1、无故早退或迟到，罚款5元，

2、无故旷工一天扣除2天工资;

3、旷工连续3天，按自动离职处理;

4、忘记签到或签错日期同样罚款5元;

5、发现代人签到，一律罚款20元;

6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。

(所罚款项存用于公司活动基金)

关于花园内设备和备件

1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元;

2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人;

3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%;

4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿;

5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元;

6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。

其它

1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。

2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。

3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元;

4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理;

5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理;

6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。

7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。

8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。

员工考勤和休假的规定

为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的

身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定

(一)考勤

1.考勤内容

①上班时间已到而未到岗者，即为迟到;

②未到下班时间而提前离岗者，即为早退;

③工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守;

④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

2.考勤须知

①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

②对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。

表一

旷工天数0.5 1天1.5天2天一年累计10天一年累计15天

扣工资25%50%75%100%扣年终各项奖金除名

3.请假办法

①公假

经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。

②调遣假

员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。

如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。

4.因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资÷26天1.5加班天数;法定假日加班费：工资÷26天2加班天数计算。

(二)休假

1.员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。

2.员工申请休假须一个星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。

3.婚假

员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚)结婚的，根据在途往返时间核给路程假。

4.丧假

员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。

5.产假、计划生育假

①女员工产假按下列标准核给(发基本工资)

表二

假期内容假期天数说明

产假90天难产或双胞胎加14天假

晚育假15天年满25周岁生育为晚育

独生子女假35天凭独生子女证核给

②临时工产假56天，发60%的工资。

③产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。

④接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：

▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动;

▲经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天;

▲怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天;

6.病假

①员工因病或非因工(公)负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假;

②有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：

表三

连续工龄不满一年不满二年满二年不满四年满四年以上

三个月内病假工资50%60%80%100%

连续病假六个月以上建议离职并补发一个月基本工资。

7.事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。

8.探亲假

①探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等;

②员工需要回家探望父母，假期为15天，(包括公休日、法定节、假日)不包括路程，路程根据实际需要核给;

③探亲假给予基本工资。(以提供路程票为准，否则以事假论)

④在本公司休过年假者，不再适用此条。

9.年假

①凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。

②在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。

③受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。

10.说明

本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。

办公管理制度

员工办公制度

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：

一.出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。

二.请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。

(1)请事假扣发当天工资。

(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。

(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。

(4)请假一天以上请假者必须提前申请。

(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。

三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。

四.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

五.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

六.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及相关知识。

七.不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。

八.严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

九.热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。